Ante el umbral del cliente
Entre perros, búhos y gatos
Gestionar clientes no consiste en convertirlos en reyes ni en darles siempre la razón. Consiste en construir relaciones de intercambio que generen valor y puedan sostenerse en el tiempo.
¿Por qué este libro?
Porque gestionar clientes es bastante más complejo de lo que parece.
Este libro nace de cientos de horas compartidas con profesionales que gestionan clientes y equipos, y de la necesidad de convertir toda esa experiencia en un modelo que ayude a saber dónde estamos, qué ocurre y cómo intervenir.
Un GPS profesional para atravesar mejor el umbral del cliente.
La idea que recorre el libro
Conoce – Intervén – Recoge
Conocer antes de actuar. Intervenir con criterio. Y revisar después qué hemos conseguido y qué debemos aprender.
Tres movimientos que se alimentan continuamente y ayudan a ganar eficiencia y eficacia en nuestra relación con el cliente.
¿Qué encontrarás?
Un GPS para gestionar clientes
Un esquema de referencia que ayuda a interpretar escenarios complejos y decidir dónde dirigir el esfuerzo.
Clientes internos y externos
Una visión amplia del cliente como relación de intercambio dentro y fuera de la organización.
Perros, gatos y búhos
Tres roles de actuación ante el cliente: proteger su interés, empujar hacia resultados o buscar un equilibrio más reflexivo según la situación. El libro insiste en que debemos aprender a cambiar de rol según lo que exija cada escenario.
La mirada del águila
El responsable necesita elevarse sobre la situación, verla globalmente y ayudar a su equipo a compartir criterio, autonomía y capacidad de intervención.
Índice
- El umbral
- Asumir, comprender, dar valor
- Actores en el umbral del cliente
- El cerebro del águila
- La visión del águila
- Las garras del águila
- Y, ahora, ¿qué?
No se trata de tener todas las respuestas
Gestionar clientes exige poner orden en un escenario lleno de variables, aprender a interpretar antes de actuar y conseguir que quienes trabajan con nosotros compartan criterios que les permitan decidir con autonomía.
El modelo no sustituye nuestra experiencia. Nos ayuda a entenderla, ordenarla y aprovecharla mejor.
Ante el cliente, la experiencia ayuda. Pero la experiencia ordenada se convierte en criterio.
¿Quieres seguir pensando sobre la relación con el cliente?
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Cliente · Negociación · Diseccionando la realidad · Liderazgo · Confianza
