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Recuerdo el momento en el que tuve que compartir un contenido a través de email con más de 300 profesionales. En él trasladaba evidencias de que la confianza no es algo «etéreo». Argumentaba que no sólo se puede medir, sino que además, existen palancas específicas que permiten gestionarla.

Recibí una llamada. Era el Director de RR.HH. de una entidad con quien tengo buena relación.

• Jaime, tu email me ha generado dudas.
• ¿A qué te refieres? – Le contesté.
• Sabes que estamos viviendo una fusión en la empresa. Nosotros somos los adquirentes de una compañía que va a completar nuestra capacidad de actuación en mercado en una de las áreas de negocio en las que tenemos puesta parte de nuestra estrategia.
• Sí, lo sé. Y supongo que en este proceso, tenéis dificultades en la integración del nuevo equipo en el actual.
• Así es. Hemos detectado una caída en, bueno, utilizando tu email, en niveles de confianza de profesionales de la compañía que estamos fusionando.

Entre otras cosas, me planteó que estaban sufriendo desvinculaciones de parte de los nuevos profesionales, especialmente de los de mayor valor.

• Y eso, ¿te sorprende? – Le pregunté.
• Bueno, tengo claro que cualquier proceso de fusión genera incertidumbre y eso puede ser un motivo para que algunos profesionales opten por irse a otras organizaciones.
• No conozco en profundidad las circunstancias que estáis pasando, pero podría explicarte porqué está ocurriendo esto.

Como era de esperar, me pidió que se lo explicara. Eché mano de la experiencia y de esas conclusiones que los consultores obtenemos de ella y le planteé primero un concepto claro y operativo de lo que significa la confianza a nivel organizativo y a nivel profesional. A través de preguntas, le ayudé a identificar las ocho palancas que permiten diagnosticarla y le propuse que me dijera en qué situación estaba cada una de ellas antes de la fusión y después de ella.

• ¡J—-! –No pudo reprimirse– Con esto me queda muy claro el porqué está ocurriendo lo de las desvinculaciones.
• En el momento en que conoces cuáles son los principales factores que influyen en la confianza, no sólo puedes diagnosticar con rapidez una situación, sino también, puedes anticipar qué va a ocurrir en situaciones como la que estáis viviendo vosotros.
• Sí. Lástima que no lo hubiéramos tenido en cuenta antes. ¿Qué harías tú?

¡La temida pregunta! Temida no por el riesgo de equivocarme en el consejo que podía darle, sino porque necesariamente, debía poner encima de la mesa aquello que no habían hecho bien desde un inicio.

• Si con ocho factores hemos podido hacer un diagnóstico rápido por teléfono, y hemos visto que estos factores son los que condicionan a favor o en contra una situación de confianza, ¿no serán estos las auténticas palancas sobre las que debierais haber actuado y debáis actuar ahora?

Su reacción fue buena. Adiviné que estaba tomando notas mientras hablaba conmigo y quedamos en volver a tratar el asunto en unos días. Ya veremos.

La confianza no es algo «etéreo». Es una fuente de intensas pérdidas y oportunidades para las organizaciones y los profesionales. Algo que es provocado por algo y este `algo´, si tenemos criterio para reconocerlo, se convierte en palancas que podemos utilizar para gestionar con eficacia esas pérdidas y oportunidades.