El reto de los KPI´s

Unas conocidas siglas que plantean quebraderos de cabeza.

KPI¡Vendo agua milagrosa! Aunque sea una frase que procede de la historia lejana, sigue asomándose de vez en cuando en las mesas de valoración y selección de proyectos.

Recuerdo, hace años, a un compañero de profesión sentirse feliz por haber recibido un premio por un trabajo relacionado con la medición del impacto formativo en las organizaciones.Profundizando en su trabajo, mereció el premio por tener el valor de enfrentarse a algo que entonces, aún no había tomado el protagonismo que años más tarde cobraría, aunque, como él mismo decía: En realidad, lo que hago en este trabajo es abrir interrogantes más que darles respuesta.

Desde entonces, he tenido la oportunidad de vivir muchas situaciones en las que, con todo ese aplomo que determinadas personas son capaces de mostrar, gritaban ese “vendo agua milagrosa”. Momentos en los que afirmaban tener la forma de medir el impacto directo de la formación en la cuenta de resultados.

Llevo más de veinte años en esta profesión y buena parte de ellos, destinados a buscar formas de avanzar en la medición del impacto formativo. Salvo en situaciones excepcionales, no es posible una medición directa y segura. Todos sabemos que son muchas las variables que inciden en el efecto que provoca un programa y muchas de ellas no están bajo control.

No es tarea fácil, pero hay muy buenos profesionales trabajando en esta materia y aportando ideas y modelos que ayudan a avanzar en una dirección esperanzadora.

La cadena de consecuencias

FichasDominoSuelo dar este concepto a lo que ocurre con un proyecto desde el momento en que se diseña, hasta que se integra (en el caso de que esto se consiga) en el ADN organizativo. Y suelo utilizarlo para darle la vuelta a una pregunta habitual en los programas formativos.

La pregunta clásica es: “¿Hemos conseguido impactar sobre negocio, producción, etc., con este programa?”. No sólo es lícito plantearse esto, sino que es fundamental tenerlo en mente; pero puede confundirnos y llevarnos a una línea de trabajo equivocada.

DianasIntentaré explicarme.

Un programa formativo se decide poner en marcha por alguna razón. Hay infinidad de motivos que lo condicionan. Aunque no siempre es así (puede parecer una barbaridad afirmar esto último), la razón que promoviera el programa, debiera estar relacionada directa o indirectamente con la contribución actual o futura de un colectivo concreto de profesionales. Para eso está la formación, ¿no?, para garantizar, en tiempo y calidad, la adecuación de los perfiles profesionales a la exigencia de sus puestos de trabajo y no sólo eso, sino también a promover que ese perfil adecuado se convierte en contribución real (volumen de ventas, optimización de la gestión de reclamaciones, incremento de rentabilidad, reducción de la conflictividad, apertura de mercado, mejora en la cuota relativa o absoluta, incremento productivo, reducción de costes,…).

Supongamos que nos encontramos con un programa que tiene bien definida su finalidad. Sabemos qué queremos conseguir y en qué medida, pensamos que este programa puede ayudar a lograrlo.

Aquí viene la primera trampa.

TrampaSabemos que queremos conseguir un efecto en la contribución y entendemos que a través de la formación vamos a facilitarlo. Esto es correcto. Pero tengamos en cuenta que lo que vamos a hacer es añadir o modificar una variable que puede facilitar ese incremento contributivo, y que hay infinidad de variables que están interviniendo.

Por ello necesitamos acudir a la cadena de consecuencias:

  • Tenemos clara la finalidad: incremento de contribución
  • Sabemos sobre quién actuar: un colectivo concreto
  • Vamos a facilitarlo: el programa formativo
  • Pondremos en marcha la cadena de consecuencias:
    • Diseñando un programa ajustado a finalidad, perfil, estrategia y escenario profesional
    • Implantándolo en una sucesión de etapas que deben ser eficientes en cuanto a su rendimiento u eficiencia y eficaces en cuanto al nivel de desarrollo competencial adquirido y al nivel de compromiso de aprovechamiento de éste en el escenario profesional.
    • Movilizando y tutelando la transferencia efectiva del esfuerzo formativo al puesto de trabajo del colectivo

Somos conscientes de que si completamos con éxito estas tres etapas, estaremos creando un efecto tipo “piezas de dominó” que hará de nuestra inversión, una cadena de consecuencias que incrementará la probabilidad de alcanzar ese impacto derivado del incremento contributivo del colectivo.

Aquí es donde le doy la vuelta a la pregunta. No se trata de medir la variación en los resultados pretendidos (ventas, margen, reclamaciones, producción,…) y, a partir de ahí, decidir si hemos conseguido nuestro objetivo. Se trata de medir la idoneidad de cada una de las piezas de dominó para controlar nuestra eficiencia y eficacia en cada momento de la cadena de consecuencias.

Y aquí aparecen los KPI´s.

Una cosa es decir que queremos medir esto y otra, bien distinta, hacerlo. Necesitamos indicadores que nos den lecturas fiables de lo que ocurre y que unidos unos a otros, nos permitan observar la eficiencia y eficacia de la cadena de consecuencias.

KPI_EjemploNo voy a detenerme en las características que deben tener estos KPI´s, en cómo definirlos, cómo interrelacionarlos, etc. Es materia que mantenemos celosamente protegida en mi organización ya que vivimos de ella. Pero sí anticipar que en el momento en que dispones de indicadores adecuados, puedes dar respuesta a interrogantes como los siguientes:

  • ¿Hemos diseñado un programa adecuado? ¿Se ajusta a estrategia, cultura, objetivos, perfil y escenario profesional?
  • ¿Lo hemos construido con etapas que demuestran ser eficientes? ¿Los contenidos, secuencia, canales de entrenamiento, metodologías y tiempos están demostrando ser rentables y con un adecuado rendimiento?
  • ¿Hemos conseguido que esa sucesión de etapas provoquen incremento de valor? ¿Mejora de perfiles, identificación de información crítica, valoración acertada del esfuerzo formativo, generación de compromiso, identificación de áreas clave de transferencia,…?
  • ¿Se provocan consecuencias en el puesto de trabajo? ¿Se utiliza en situaciones profesionales concretas, se mejora la interpretación de escenarios, se obtienen cambios en los efectos de la intervención profesional,…?
  • ¿Se registran datos contributivos que pueden tener relación directa o indirecta con la inversión realizada?

Aunque no siempre se consiguen resultados, debemos mantener el control.

Hay quienes piensan que la finalidad de los KPI´s es la de comprobar si se ha producido retorno de la inversión o no.

No es así.

Los KPI´s tienen esa finalidad pero ni mucho menos es la única. Estos indicadores nos sirven para evaluar tanto la idoneidad de nuestra inversión a lo largo de la cadena de consecuencias, como los factores que, previstos o no, lo están condicionando. No sólo eso. También nos sirven para “atrapar” oportunidades derivadas del incremento del conocimiento de determinadas realidades, con lo que nos permite realimentar y reajustar el programa e incluso establecer oportunidades de sinergia organizativa hacia diferentes áreas de la organización.

Pero esto es muy complejo, ¿no?

¡¡Cómo odio esta frase!! Creo que quien dice esto es porque no se da cuenta de lo importante que es contar con el esfuerzo necesario para garantizar la rentabilidad de las inversiones que se realizan desde las organizaciones.

Fomacion¡Claro que puede ser complejo! Pero debe serlo sólo en la “cocina del programa“, es decir, en su diseño, en su preparación. Después, una vez iniciada la cadena de consecuencias, todo debe transcurrir “sin ruído”, sin interferir, sin provocar efectos inadecuados. Para eso están los profesionales que se dedican, que nos dedicamos, a esto. No podemos rehuir algo porque sea complejo, deberemos evitarlo si no es viable o si no tenemos una mínima garantía de que sea rentable.

Crear un programa formativo no se limita a buscar un título atractivo, a llenar un espacio de tiempo con metodologías impactantes y contenidos secuenciados como si se tratara del índice de un un libro. Crear un programa formativo es una responsabilidad dirigida a promover eficiencia y eficacia con la inversión que se ha puesto en nuestras manos.

Os dejo aquí un esquema que utilizamos para dar una visión de los KPI´s en entornos de programas de entrenamiento competencial.

KPIs_IHR

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